Jefe de Servicio Mex

Detalles del puesto

• País: México
• Alcance del puesto: Local
• Área de Negocio: Servicio Postventa
• Disciplina: Gcia Reg Servicio Postventa
• Nivel de talento: NT 4 - Gerente Jr/Jefe/Lider

Proposito del Puesto

Satisfacer las necesidades del cliente a través de una correcta administración (especialistas de servicio y auxiliares) y proporcionar un buen servicio de acuerdo a los objetivos de la empresa, brindando soluciones que garanticen la satisfacción del cliente, manteniendo los estándares e indicadores de calidad, productividad y eficiencia del área de Servicio Post Venta.

Toma de Decisiones (Propias del puesto)

TBD

Áreas de responsabilidad (Que se hace/Cómo se hace/ Para qué se hace) - Indicador

Áreas de responsabilidad:

Administrar y asegurar el apego a protocolo de los especialistas de servicio, que garantice la satisfacción del consumidor

Cumplir los KPI'S de TSS, productividad, servicios terminados, Ira visita, encuesta de satisfacción, calidad en el servicio y uso de mobile y monitor; a través de los servicios realizados por los especialistas.

Monitorear y dar seguimiento a los órdenes de servicio de las reparaciones correspondientes en las fechas solicitas por cliente, con la finalidad de garantizar la satisfacción del consumidor.

Asegurar la asgnación de las rutas en tiempo y forma que corresponde a cada especialista de servicio de acuerdo a la zona asiganda, cumpliendo con la fecha promesa de visita, administrando el recurso humano (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados).

Reportar en tiempo las desviaciones que se puedan dar dentro de la operación de servicio (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados) asi como aplicar PAL a quien corresponda.

Establecer un buen clima laboral con los empleados con el objetivo de que el grupo tenga comuniccaion y cooperación

Implementar y desarrollar proyectos de mejora continua en los procesos de servicio

Atender y priorizar servicios derivados de demandas PROFECO y quejas de Oficina de Dirección.

Cumplir el proceso de inventarios ciclicos y semestrales para asesores de servicio asegurando el proceso de aclaraciones, diferencias y generación de cartas de aceptación de adeudos. Así como el retorno de refacciones por parte de asesores de servicio.

Apoyo en el proceso de cartera cobro, aclaración de diferencias de precios en ordenes de servicio, generación de NC y OS complementarias, envio de cortes a CXC de servicios fuera de garantía, venta de pólizas, venta de refacciones.

- Indicador:

TSS 4 días

Encuesta de satisfacción

Primera visita

Productividad, Reincidencia

Ratio de refacciones

Gallup

KPI's generales

% de quejas y TSS quejas

Cumplimiento de inventarios

Cartera (vencido)

Formación, Experiencia, Habilidades Clave y Red de Interacción

• Educación: Licenciatura Concluida
• Título – Carrera: Administración de negocios / Administración de empresas
• Conocimientos Especializados: Administración de personal, Monitoreo en ordenes de reparación, SAP, CRM, Boveda Fiscal, Pagos en mercado pago, service now, visualización de planos, cotizador, Atención y servicio al cliente
• Idiomas y % de dominio: Inglés Intermedio (deseable)

Experiencia

• Años de experiencia: 2 a 4 años
• Área: Servicio Post Venta
• Giro de la empresa: Servicio
• Puesto: Jefatura

Red de Interacción

• Superior inmediato (puesto): Gerente de servicio Tradicional / HE / Gerente de servicio Regional
• Subordinados (puestos): Asesores de Servicio / Auxiliares / Almacenista
• Proveedores internos de la empresa (puestos con mayor interacción): Todas las areas de Servicio Post Venta
• Proveedores externos: Talleres de Apoyo / Paquetería Local
• Clientes internos de la empresa (áreas principales): Abastecimiento / Ingenieria / Calidad / Finanzas / Recursos Humanos
• Clientes externos: Clientes y consumidores finales