Jefe de Servicio

Detalles del puesto

• País: México
• Alcance del puesto: Local
• Área de Negocio: Servicio Postventa
• Disciplina: Gcia Reg Servicio Postventa
• Nivel de talento: NT 4 - Gerente Jr/Jefe/Lider

Proposito del Puesto

Satisfacer las necesidades del cliente a través de una correcta administración (especialistas de servicio y auxiliares) y proporcionar un buen servicio de acuerdo a los objetivos de la empresa, brindando soluciones que garanticen la satisfacción del cliente, manteniendo los estándares e indicadores de calidad, productividad y eficiencia del área de Servicio Post Venta.

Toma de Decisiones (Propias del puesto)

TBD

Áreas de responsabilidad (Que se hace/Cómo se hace/ Para qué se hace) - Indicador

Administrar y asegurar el apego a protocolo de los especialistas de servicio, que garantice la satisfacción del consumidor

 

• TSS 4 días

Cumplir los KPI'S de TSS, productividad, servicios terminados, Ira visita, encuesta de satisfacción, calidad en el servicio y uso de mobile y monitor; a través de los servicios realizados por los especialistas.

 

• Encuesta de satisfacción

Monitorear y dar seguimiento a los órdenes de servicio de las reparaciones correspondientes en las fechas solicitas por cliente, con la finalidad de garantizar la satisfacción del consumidor.}

 

• Primera visita

Asegurar la asgnación de las rutas en tiempo y forma que corresponde a cada especialista de servicio de acuerdo a la zona asiganda, cumpliendo con la fecha promesa de visita, administrando el recurso humano (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados).

 

• Productividad, Reincidencia

Reportar en tiempo las desviaciones que se puedan dar dentro de la operación de servicio (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados) asi como aplicar PAL a quien corresponda.

 

• Ratio de refacciones

Establecer un buen clima laboral con los empleados con el objetivo de que el grupo tenga comuniccaion y cooperación

 

• Gallup

Implementar y desarrollar proyectos de mejora continua en los procesos de servicio

 

• KPI's generales

Atender y priorizar servicios derivados de demandas PROFECO y quejas de Oficina de Dirección.

 

• % de quejas y TSS quejas

Cumplir el proceso de inventarios ciclicos y semestrales para asesores de servicio asegurando el proceso de aclaraciones, diferencias y generación de cartas de aceptación de adeudos. Así como el retorno de refacciones por parte de asesores de servicio.

 

• Cumplimiento de inventarios

Apoyo en el proceso de cartera cobro, aclaración de diferencias de precios en ordenes de servicio, generación de NC y OS complementarias, envio de cortes a CXC de servicios fuera de garantía, venta de pólizas, venta de refacciones.

 

• Cartera (vencido)

Formación, Experiencia, Habilidades Clave y Red de Interacción

• Educación: Licenciatura Concluida
• Título – Carrera: Administración de negocios / Administración de empresas
• Conocimientos Especializados: Administración de personal, Monitoreo en ordenes de reparación, SAP, CRM, Boveda Fiscal, Pagos en mercado pago, service now, visualización de planos, cotizador, Atención y servicio al cliente
• Idiomas y % de dominio: Inglés Intermedio (deseable)

Experiencia

• Años de experiencia: 2 a 4 años
• Área: Servicio Post Venta
• Giro de la empresa: Servicio
• Puesto: Jefatura

Red de Interacción

• Superior inmediato (puesto): Gerente de servicio Tradicional / HE / Gerente de servicio Regional
• Subordinados (puestos): Asesores de Servicio / Auxiliares / Almacenista
• Proveedores internos de la empresa (puestos con mayor interacción): Todas las areas de Servicio Post Venta
• Proveedores externos: Talleres de Apoyo / Paquetería Local
• Clientes internos de la empresa (áreas principales): Abastecimiento / Ingenieria / Calidad / Finanzas / Recursos Humanos
• Clientes externos: Clientes y consumidores finales