Call Taker

Detalles del puesto

• País:  México 
• Alcance del puesto: Global
• Área de Negocio: Planeación_de_Producto
• Disciplina:  Calidad
• Nivel de talento: NT 5 -Coord Especialista/Analista/Auxiliar/Técnico

Proposito del Puesto

Atención de llamadas telefónicas con el objetivo de brindar información y solución a las necesidades de los clientes de servicio mabe, ademas de dar soporte y asesoraramiento para incrementar la satisfacción, así como ofertar servicios para el logro de los KPI'S del Contact Center Canadá.

Toma de Decisiones (Propias del puesto)

Análisis en la creación de escalaciones y ordenes de servicio en base al sentido de urgencia de acuerdo con políticas, procedimientos y estándares de calidad

Áreas de responsabilidad (Que se hace/Cómo se hace/ Para qué se hace) - Indicador

Atender a clientes canadienses dentro y fuera de garantía vía telefónica y correo, proporcionar información de sus productos con ayuda de los manuales y nuestras páginas internas para cumplir con los indicadores de Calidad y Encuesta de satisfacion.

• CDT, Outlook & CRM

Registrar los productos, crear ordenes de partes y crear ordenes de servicio dirigidas a técnicos por medio del CRM y SAP para reparar los productos dentro o fuera de garantia. Dar seguimiento a las reparaciones y mantener a los clientes, distribuidores y gerentes de ventas de zona informados del estatus. Para garantizar el cumplimiento de garantias

• CDT, Outlook & CRM

(Save the call) Proporcionar soporte técnico para solucionar el problema dentro de la llamada, con ayuda del portal de STC y manuales tecnicos con el propósito de evitar enviar el técnico innecesariamente y cumplir con el objetivo establecido de STC.

• CRM, portal STC

Administracion de escalaciones en CRM de clientes dificiles o fuera de nuestra area de servicio con el propósito de buscar una mejor solución para la satisfacción del cliente y cumplir con el objetivo de Encuesta de Satisfacion. 

• CRM

Formación, Experiencia, Habilidades Clave y Red de Interacción

Formación

• Educación: Licenciatura o Ingenieria concluida
• Título – Carrera: Lic. Administración, Relaciones Industriales, comunicación o afín.
• Conocimientos Especializados: Microsoft Office, Nivel medio de uso de equipos de computo,
• Idiomas y % de dominio: Ingles 100%

Experiencia

• Años de experiencia: 2 años
• Área: Servicio a Clientes/Soporte a ventas/Logistica
• Giro de la empresa: Servicio al cliente/ Manufactura
• Puesto: Atencion a cliente

Red de Interacción

• Superior inmediato (puesto): Supervisor
• Subordinados (puestos): TBD
• Proveedores internos de la empresa (puestos con mayor interacción): Relations Managers, Area Sales Manager, Sales Support Leader, CSR Finished Goods/ Parts
• Proveedores externos: TBD
• Clientes internos de la empresa (áreas principales): TBD 
• Clientes externos: TBD